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消费者花四千元“秒杀”到疑似残次品 商家:只退不换

2018-09-15 05:40  来源:未知           

  消费者“双11”期间在“魅力惠”天猫旗舰店“秒杀”了一款包包,原价1万4000元,“秒杀价”仅为4470元。不料收货时发现,“秒杀”的包包疑似残次品。魅力惠客服部门承认商品有问题,但拒绝换货,只同意退款,最多赔偿100元。《天天315》本期聚焦:“秒杀价”买到疑似残次品,消费者如何维权?

  央广网北京12月28日消息 据经济之声《天天315》报道,在“双11”或者“双12”这样的购物节期间,很多商家都会打出“秒杀价”来吸引消费者,赚足人气。所谓“秒杀价”,就是网络卖家发布一些超低价格的商品,所有买家在同一时间网上抢购的一种销售方式。由于商品价格低廉,往往一上架就被抢购一空,有时只用几秒钟。

  消费者王先生今年“双11”购物节时,在魅力惠天猫旗舰店看中了一款杜嘉班纳的包,原价14490元,双11当天凌晨开始抢购,秒杀价为4470元。王先生摩拳擦掌,早早就把这个包放进了购物车,并且早早守候在电脑前。一到11月11日的零点,他就立刻点击付款,没想到秒杀成功了。他感觉自己特别幸运。可没想到,4天后收到的这款期待已久的包,却是一个残次品。

  王先生介绍:“这是11月1日左右他们上线的一个‘双11’预热活动,这个商品上线之后是14490元,它的预购是说,在‘双11’零点会有一个秒杀活动,秒杀价格是4470元。于是我加入了购物车。‘双11’零点确实以这个价格秒杀到了,感觉非常幸运很。大概4天后我收到了这个包。当时打开后发现没有一个正常完好的包装,因为大牌的比较贵的包,它的包装应该会比较好,包上的五金件应该会有一些泡沫之类的薄膜保护,以免磨损。这个包没有这一系列的包装,五金件也没有包,包的表面是有划痕和污渍。”

  王先生第一时间联系了魅力惠天猫旗舰店的客服人员,客服人员也承认这款包的确有问题。但是他们并不支持换货,只能退回4470元的秒杀款。王先生认为,这对自己并不公平。

  王先生说:“他们的客服看了我拍的照片之后服务态度挺好,说‘相当抱歉,给你发了残次品,可以给你安排退货’。当时我就拒绝了,这是秒杀活动得来的商品,我不想退货了事,要求换一个。客服说他们公司没有换货这个服务,如果买完有什么不当就退货。我当时就跟他交涉,说我这是参加了秒杀的活动,不认可退货这个事情,你们不能以低价吸引消费者,然后发了一个残次品就说退货,这个我不能接受。当时客服说非常抱歉,赔偿我100元他们店铺的抵用券,我拒绝了。我告诉他们,如果没有这款包,给我换商品原价值的其他商品也行,他们说不行。”

  王先生随后联系了天猫客服部门以及上海市消保委。经天猫客服部门的调解后,商家的处理方案依然是同意退款4470元,或者给王先生换一个价格在4000元左右的包。王先生认为,打着秒杀促销的名义销售残次品,是对消费者的误导和欺骗。“退款或者换包的沟通过程中我明白了商家的意思,他们不是以商品原价14490的价格,而是以4470元的价格来跟我沟通退货、退款或者是换包。我觉得这是欺诈消费者,因为我秒杀到的这个商品或者服务原价是14490元,并不是4470元,可能他们就是以残次品当做正常商品来销售,刚好残次品可以放到‘双11’做个秒杀来吸引消费者、误导消费者。”

  通过上海消保委的调解后,魅力惠天猫旗舰店仅同意再补偿王先生300元店铺优惠券,这让他更是哭笑不得:“消保委给我的反映是,我的举报投诉不成立,他们(商家)也没有欺诈,消保委只能从中调解。之后商家给我的回复是给我300元店铺抵用券,我觉得很可笑。上海市黄埔区工商局也告诉我,他们对商家没有处罚权,不能强制处罚商家,只能调解。结果商家拒绝调解。”

  记者以消费者身份致电魅力惠天猫旗舰店,通报订单编号后,客服人员称,处理相关事务的专员不在岗,不确定什么时间能回应此事。

  天猫客服人员称,消费者如果要投诉魅力惠天猫旗舰店,并且请求天猫小二介入的话,必须同时满足两个条件,缺一不可,“第一是在申请退款的第三天;第二是商家拒绝”。具体如何处理,也需要等待,“如果客服介入,会在4-6个工作日给您处理。您可以把您实际的情况反馈一下,包括诉求,或者是额外的赔偿等问题都可以直接在这个界面里说明一下。”

  发稿前,栏目组收到了天猫平台与魅力惠天猫旗舰店最新的协调结果:魅力惠天猫旗舰店表示:收到投诉后,我们对该笔维权进行了复盘,消费者称商品有瑕疵,但由于几次维权中,消费者提供的仅有的一张图片无法识别问题,而消费者全程又拒绝将货物寄回给魅力惠进行检查,因此对于瑕疵的认定和具体情况不能下明确结论。目前,魅力惠仍在跟消费者沟通中,请消费者退回商品,进而提交质检部门检查以查找原因。如果瑕疵属实,魅力惠将为消费者调换同品牌相似价格其他款商品,并提供一定的无门槛优惠券作为补偿。

  关于这一话题,北京市中简律师事务所律师胡晓、北京志霖律师事务所律师赵占领进行了分析与讨论。

  经济之声:魅力惠天猫旗舰店表示,消费者称商品有瑕疵,但由于几次维权中,消费者提供的仅有的一张图片无法识别问题,而消费者全程又拒绝将货物寄回给魅力惠进行检查,因此对于瑕疵的认定和具体情况不能下明确结论。这个认定工作应该由谁承担?由谁判定?

  胡晓:“这位消费者提交了一张图片,但在这个消费者之前和魅力惠沟通的过程中,魅力惠应该也是认可,它们发出的货品有问题。在这种情况下,天猫平台用这样的理由去反对是有问题的。其二,关于鉴定机构,从目前来看,如果要求魅力惠必须进行鉴定,那就相当于消费者又是运动员、又是裁判员。最后如果我把货物寄回去给你,我手里就没有任何证据了,这就相当于我将来去维权的证据就没有了。所以天猫平台的这种规定看起来好像有道理,实际上对消费者的权益有一个隐性的损害,而且会形成一种误导。如果我按照天猫的要求,把东西寄给了魅力惠,那魅力惠最后用数据告诉我,这个产品是没有任何问题的,这个时候消费者该怎么办?从另外一个角度来说,如果我们想要解决这样一个问题,最好是能够在合同里有所约定。如果没有,双方应该通过协商共同指定一个双方都认可和信服的鉴定机构,鉴定的费用由谁承担?后期怎么处理?双方都可以进行协商。”

  经济之声:现在双方处于僵持阶段,应该怎么办?

  赵占领:“一般情况下就是按照法律的规定,谁主张谁举证,消费者认为这个产品有瑕疵,他就应该举证,可采用的方式有很多种,如果这个产品的瑕疵很明显,比如有破损或者某些配件不齐全,他拍照、拍视频都可以证明。如果产品有其他更复杂的瑕疵,问题通过肉眼看不出来,必须要通过专业的鉴定机构来鉴定,在这种情况下,消费者应该去找一个专业的鉴定机构,或者是双方协商之后去找一个共同委托的鉴定机构,不是把这个产品寄给商家,由商家自己来判断。另外,消费者提到有一个瑕疵是比较明显的,而且魅力惠自己也一度承认确实有这样的问题,所以现在要求消费者把产品寄回去进行鉴定是有一定合理性的。”

  经济之声:回复中说,如果瑕疵属实,魅力惠将为消费者调换同品牌相似价格其他款商品,并提供一定的无门槛优惠券作为补偿。对于魅力惠天猫旗舰店提出的解决方案,二位怎么看?

本文标题:《消费者花四千元“秒杀”到疑似残次品 商家:只退不换》

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